Nieudane wakacje  – jakie masz prawa?

Zbliżają się wakacyjne miesiące, w trakcie których wielu z nas wybiera się na urlop. Z założenia wszystko ma przebiegać idealnie ale rzeczywistość czasem pisze różne scenariusze. Wbrew naszym oczekiwaniom, może się zdarzyć, że hotel, w którym zostaniemy zakwaterowani nie będzie przypominał tego ze zdjęć w katalogu albo szalejący pożar uniemożliwi nam wypoczynek. Jakie mamy wówczas prawa wyjaśnię Państwu poniżej.

Wakacje z biurem podróży

Zakres naszych roszczeń, jeżeli coś nie pójdzie zgodnie z planem, zależny jest od tego czy wakacje zakupiliśmy w biurze podróży czy też organizowaliśmy je na własną rękę. Kwestie takie jakie przysługujące uprawnienia w przypadku np. opóźnień lotów, gdy sami zakupiliśmy bilety pozostają poza zakresem niniejszego opracowania. Jeżeli skorzystaliśmy z oferty biura ale okaże się, że wyjazd nie dojdzie do skutku bo zostanie nam odwołany lot możemy domagać nie tylko zwrotu kosztów, jakie za urlop zapłaciliśmy ale też możemy domagać się zadośćuczynienia za zmarnowany urlop, o którym napiszę niżej. Organizator turystyki może się jednak zwolnić od odpowiedzialnością jeżeli podstawę odwołanie wycieczki stanowią nadzwyczajne okoliczności, których nie można było uniknąć. Niezależnie od tego możemy mieć również roszczenia względem linii lotniczej.

Z drugiej strony, jeżeli jesteśmy na wakacjach ale coś nam uniemożliwia ich kontynuowanie i  organizator turystyki nie odpowiada za te okoliczności to pamiętajmy, że i tak ma obowiązek udzielenia nam pomocy w czasie trwania imprezy turystycznej.

Trzeba pamiętać, że jako klient biura podróży mamy prawo żądać od organizatora wykonania umowy, tj. dostarczenia nam ustalonych świadczeń – przewozu, hotelu, realizacji programu imprezy itp. W razie niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przez organizatora z powodu okoliczności, za które ten odpowiada, możemy dochodzić odszkodowania. Szkodę w takim przypadku stanowią albo nie otrzymane świadczenia albo co prawda otrzymane ale w znacznie gorszej jakości niż przewidywała umowa. Okoliczności, które powinny być brane pod uwagę przy ocenie zgodności usługi z umową, obejmują przede wszystkim treść informacji przedstawionych podróżnemu, informacje i zdjęcia w broszurach, całościową cenę podróży, charakter podróży, miejsce docelowe podróży itd.

Podstawą naszych roszczeń będzie art. 48 ust. 1 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, który stanowi, że organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych.

Reklamacja imprezy turystycznej

Odpowiedzialność biura podróży za niewykonanie umowy jest uzależniona od jego wiedzy o niezgodności usług turystycznych z umową. Dlatego też ustawa przewiduje wymóg zawiadomienia organizatora turystyki o stwierdzeniu niezgodności usług z umową. Zawiadomić go należy niezwłocznie. Jest to pojęcie niedookreślone, które należy interpretować z uwzględnieniem okoliczności danej sprawy. W tym może pomóc Państwu prawnik. Naruszenie przez podróżnego obowiązku zawiadomienia organizatora o niezgodności może zostać zakwalifikowane jako przyczynienie się poszkodowanego do powstania lub zwiększenia szkody, co może przełożyć się na wysokość otrzymanego przez nas następnie odszkodowania.

Zgodnie z przepisami podróżny może kierować wiadomości, żądania lub skargi związane z realizacją imprezy turystycznej bezpośrednio do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego została ona nabyta. Agent turystyczny powinien przekazać te wiadomości, żądania lub skargi organizatorowi bez zbędnej zwłoki.

Obowiązki biura podróży

W efekcie zawiadomienia, o którym wyżej napisałam biuro podróży powinno usunąć niezgodność z umową, chyba że jest to niemożliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których one dotyczą. W takim przypadku my jako podróżni możemy żądać obniżenia ceny i naprawienia poniesionej szkody.

Jeżeli niezgodność usług z umową istotnie wpływa na realizację imprezy turystycznej, a organizator nie usunął ich w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej bez ponoszenia opłat za odstąpienie oraz żądać obniżenia ceny lub naprawienia poniesionej szkody.

Tym niemniej w sytuacji gdy wystąpi niezgodność naszych wakacji z umową organizator turystyki ma konkretne obowiązki, a wśród nich:

• obowiązek zapewnienia nam alternatywnych usług , bez dodatkowych opłat,  gdy znaczna część usług turystycznych nie może zostać wykonana zgodnie z umową o udział w imprezie turystycznej,
• jeżeli impreza turystyczna obejmuje przewóz pasażerów, organizator powinien zapewnić powrót podróżnego do kraju równoważnym środkiem transportu, szybko i bez dodatkowych kosztów,
• jeżeli zapewnienie powrotu podróżnego do kraju nie jest możliwe bo przykładowo szaleje pożar, wybucha wulkan, lotnisko zostaje kompletnie zniszczone, organizator turystyki ponosi koszty niezbędnego zakwaterowania, w miarę możliwości o równoważnej kategorii jak określona w umowie, do 3 nocy na jednego podróżnego (ograniczenie nie dotyczy np. kobiet w ciąży, niepełnosprawnych czy osób niepełnoletnich).

Prawa podróżnego

Ustawa o  imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych gwarantuje podróżnym określone prawa w przypadku gdy biuro podróży nienależycie wykonuje swoje obowiązki, a wśród nich:

• jeżeli nie jest możliwe zaproponowanie podróżnemu świadczeń zastępczych lub podróżny je odrzuci bo nie są one porównywalne z tymi z umowy, wówczas podróżny ma prawo do uzyskania obniżenia ceny lub odszkodowania, lub zadośćuczynienia, bez rozwiązywania umowy o udział w imprezie turystycznej,
• jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, organizator turystyki przyznaje podróżnemu odpowiednie obniżenie ceny imprezy turystycznej,
• podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego,
• ponadto przysługuje mu odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Wyjątkiem jest sytuacji gdy organizator turystyki udowodni, że winę za niezgodność ponosi podróżny, winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć i na koniec niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

Roszczenia o obniżkę ceny i odszkodowanie przedawniają się z upływem 3 lat.

Zadośćuczynienie za zmarnowany urlop

Podróżny ma możliwość dochodzenia także zadośćuczynienia za tzw. zmarnowany urlop z powodu utraty radości z wypoczynku. Możliwość formułowania takich roszczeń przez polskich podróżnych potwierdziła uchwała Sądu Najwyższego z dnia 19 listopada 2010 r., III CZP 79/10. Sad rozpoznając roszczenie o zasądzenie zadośćuczynienie bierze pod uwagę kwestie takie jak możliwość skorzystania w pełni z możliwości zaplanowanego odpoczynku, narażenie na nerwowość czy stres. Ustalając wysokość zadośćuczynienia sądy zważają na kompensacyjny charakter zadośćuczynienia, które z jednej strony ma służyć złagodzeniu doznanej krzywdy, z drugiej zaś nie może być źródłem wzbogacenia podróżnego.

Tabela frankfurcka

Istotna przy ustalaniu wysokości zadośćuczynienia za zmarnowany urlop jest tzw. tabela frankfurcka. Tabela ta jest orzeczeniem Izby Cywilnej niemieckiego Sądu Krajowego we Frankfurcie, który wskazał w niej wady podróży i procentowe wysokości odszkodowania, jakie powinien otrzymać turysta. Wskazana tam lista wad jest zbiorem najczęstszych przypadków, z którymi spotykają się niezadowoleni turyści. Brak basenu lub zabrudzony basen odkryty to 10 do 20%, różnica w rodzaju pokoju z ofertą pomiędzy 20-30%, odległość obiektu od plaży od 5 do 15%, brak plaży dla naturystów pomiędzy 10 a 20 %.

Nieformalnie i niewiążąco także w orzecznictwie sądów polskich tabela ta jest wykorzystywana do obliczania wysokości odszkodowania oczekiwanego wynagrodzenia szkody poniesionej w związku z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem usługi turystycznej. Także polski UOKiK uznaje ją za podstawę do rozstrzygania sporów między biurami podróży a klientami.

Tabela ta nie ma charakteru zamkniętego i jak wskazują polskie sądu zakres roszczeń może być więc uzupełniony o inne, np. brak polskiego rezydenta uczestniczącego w transferze z lotniska do hotelu, brak czystych ręczników i pościeli lub niedziałająca winda.